Salah satu kerangka kerja(Framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM

Kali ini saya ingin memberikan contoh sekaligus membahas tentang kerangka kerja(framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM, langsung masuk pembahasnya aja nih...

Pengertian ITSM yaitu suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi yang memberikan layanan yang baik kepada user, tujuannya untuk mempermudah user, memperbaiki layanan yang masih menggunakan cara tradisional ke otomatisasi(computer) dan menghemat biaya dan waktu

kerangka kerja dalam ITSM ada banyak diantaranya, yaitu:

• information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library (BISL)
• Microsoft Operations Framework (MOF)
• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

Banyak sekali kan, disini saya hanya membahas kerangka kerja MOF saja. Kita masuk ke-pengertian MOF terlebih dahulu

Pengertian Microsoft Operations Framework (MOF) yaitu salah satu contoh penerapan Information Technology Service Management (ITSM). MOF merupakan produk dari Microsoft. MOF terdiri dari best practice, prinsip, dan kegiatan yang memberikan panduan komprehensif untuk mencapai kehandalan untuk solusi dan layanan Teknologi Informasi (TI). berisi pertanyaan dan kegiatan yang dapat merumuskan penentuan kebutuhan organisasi agar organisasi berjalan efisien dan efektif di masa yang akan datang.

Dalam MOF ini tedapat beberapa versi yang sekarang sudah mencapai versi 4.0. perbedaan dengan versi sebelumnya yaitu 3.0 adalah

• Menetapkan siklus yang lengkap untuk membuat keputusan untuk layanan TI, memiliki peta untuk membuat kuputusan, jenis kegiatan yang dilibatkan dalam penyediaan layanan TI dan kapan kegiatan harus terjadi
• MSF ini membuat hubungan antara pengembang dan operasi terintegrigas dalam siklus hidup TI
• Menyediakan cara yang jauh lebih baik untuk memperibangkan peran akuntabilitas disekluruh siklus
• Terdapat tata kelola, manajemen resiko dan kebijakan serta kepatuhan dalam MOF 4.0
• Materi jauh lebih ramping dan berfokus pada konsep-konsep penting

Tujuan dari MOF 4.0 ini adalah panduan yang praktis dalam memberikan konsep yang teapt dan komunitas secara terus menerus menegembangkan dan memperluas penerapan konsep ini melalui diskusi contoh dan bantuan pekerjaan

Keuntugan MOF 4.0 adalah

• Mengurangi resiko
• Dapat mengenali dampak yang akan terjadi dengan kebijakan yang ada
• Mengantisipasi dampak dari bencana
• Mencegah masalah kinerja
• Dapat beradaptasi dengan kebutuhan bisnis baru

Setelah kita mengetahui perngertian, tujuan dan perbedaan MOF sekarang kita masuk ke contoh yaitu helpdesk.

Sebelum saya membahas lebih jauh, kita harus tau terlebih dahulu apa itu helpdesk.

Helpdesk pada dasarnya adalah “sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum,helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya.” (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm). Jadi helpdesk ini berperan penting kepada front end dan back end dalam memberikan solusi dan memecahkan masalah yang berasal dari keluhan dan pertanyaan yang timbul dari pihak internal(organisasi) dan eksternal(pengguna/user) dalam menyediakan informasi.

Kelebihan helpdesk ini antara lain, yaitu:

• Mengurangi biaya dan waktu
• Meningkatkan efisiensi perusahaan
• Dapat memberikan solusi/ pemecahan masalah dalam waktu singkat
• Memberikan laporan kerja tentang perkembangan staff dan pimpinan dalam perusahaan/ organisasi

Untuk kekurangannya menurut saya adalah tidak semua orang dapat menjadi seorang helpdesk karena untuk menjadi seorang helpdesk dibutuhkan keahlian dalam memecah masalah-masalah yang timbul dari berbagai keluhan dan pertanyaan dari pengguna dan bertanggung jawab penuh kepada front end dan back end dalam menyediakan informasi bagi pengguna/user.  

Cara Kerja HelpDesk

Saya akan menjelaskan cara kerja dari helpdesk. Jadi cara kerjanya seperti ini

Seorang pengguna mengalami masalah dalam menggunakan sebuah system kemudian pengguna menyampaikan keluhan dan pertanyaan-pertanyaan kepada helpdesk setelah itu helpdesk menampung permasalahn tersebut dan langsung memproses masalah yang dialami oleh pengguna tersebut bersama dengan backend(spesialis) orang yang mengerti tentang system. Helpdesk akan berusaha mencari solusinya dan backend akan mengerjakan solusi dari helpdesk, jika dirasa belum memenuhi kepuasan pengguna maka akan dilakukan perbaikan terus menerus agar keluhan tersebut tidak terjadi lagi(ini disebut maintenance). Dan jika telah menemukan solusi maka backend akan mengupdate system tersebut dan pengguna akan mengupdate system yang telah diperbaharui itu.  Disini tugas helpdesk sangat penting karena bertanggung jawab kepada front end dan juga back end sebagai spesialis system

Untuk contohnya saya mempunyai video seperti ini

https://www.youtube.com/watch?v=ldZsablWkjA

contoh ini menunjukkan bahwa seorang pengguna ingin semuanya otomatis tetapi pembuat aplikasi belum menerapkannya fitur yang diinginkan oleh pengguna tersebut dan setelah pengguna menyampaikan keluhannya maka pembuat aplikasi kemudian melakukan perbaikan agar pengguna nyaman dalam menggunakan aplikasinya(intinya sih seperti itu) 

Kesimpulannya

Helpdesk sangat membantu back end(specialis) dalam memecahkan masalah, helpdesk juga berperan penting dalam pengambilan keputusan bagi frontend dan backend serta bertanggung jawab penuh atas pertanyaan dan keluhan dari user dalam menggunakan sebuah aplikasi atau semacamnya.

Sumber :

http://mainhelpdesk.blogspot.co.id/2012/09/pengertian-helpdesk.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Operations_Framework

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

tambahan: jika video tidak bisa buka copy url diatas, buka youtube lalu paste url. sekian terimakasih!