Pengertian ITSM yaitu suatu
metode pengelolaan aktivitas teknologi yang memberikan layanan yang baik kepada
user, tujuannya untuk mempermudah user, memperbaiki layanan yang masih
menggunakan cara tradisional ke otomatisasi(computer) dan menghemat biaya dan
waktu
kerangka kerja dalam ITSM ada
banyak diantaranya, yaitu:
- information Technology Infrastructure Library (ITIL)
- Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
- Software Maintenance Maturity Model
- PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
- Application Services Library (ASL)
- Business Information Services Library (BISL)
- Microsoft Operations Framework (MOF)
- eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.
Banyak sekali kan, disini saya hanya membahas kerangka kerja
MOF saja. Kita masuk ke-pengertian MOF terlebih dahulu
Pengertian Microsoft Operations Framework (MOF) yaitu salah satu contoh
penerapan Information Technology Service Management (ITSM). MOF
merupakan produk dari Microsoft. MOF terdiri dari best practice, prinsip,
dan kegiatan yang memberikan panduan komprehensif untuk mencapai kehandalan
untuk solusi dan layanan Teknologi Informasi (TI). berisi pertanyaan dan
kegiatan yang dapat merumuskan penentuan kebutuhan organisasi agar organisasi
berjalan efisien dan efektif di masa yang akan datang.
Dalam MOF ini tedapat beberapa
versi yang sekarang sudah mencapai versi 4.0. perbedaan dengan versi sebelumnya
yaitu 3.0 adalah
- Menetapkan siklus yang lengkap untuk membuat keputusan untuk layanan TI, memiliki peta untuk membuat kuputusan, jenis kegiatan yang dilibatkan dalam penyediaan layanan TI dan kapan kegiatan harus terjadi
- MSF ini membuat hubungan antara pengembang dan operasi terintegrigas dalam siklus hidup TI
- Menyediakan cara yang jauh lebih baik untuk memperibangkan peran akuntabilitas disekluruh siklus
- Terdapat tata kelola, manajemen resiko dan kebijakan serta kepatuhan dalam MOF 4.0
- Materi jauh lebih ramping dan berfokus pada konsep-konsep penting
Tujuan dari MOF 4.0 ini adalah
panduan yang praktis dalam memberikan konsep yang teapt dan komunitas secara
terus menerus menegembangkan dan memperluas penerapan konsep ini melalui
diskusi contoh dan bantuan pekerjaan
Keuntugan MOF 4.0 adalah
- Mengurangi resiko
- Dapat mengenali dampak yang akan terjadi dengan kebijakan yang ada
- Mengantisipasi dampak dari bencana
- Mencegah masalah kinerja
- Dapat beradaptasi dengan kebutuhan bisnis baru
Setelah kita mengetahui perngertian,
tujuan dan perbedaan MOF sekarang kita masuk ke contoh yaitu helpdesk.
Sebelum saya membahas lebih jauh,
kita harus tau terlebih dahulu apa itu helpdesk.
Helpdesk pada dasarnya
adalah “sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan
dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif
umum,helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan
bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah
atau issue lainnya.” (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm).
Jadi helpdesk ini berperan penting kepada front end dan back end dalam
memberikan solusi dan memecahkan masalah yang berasal dari keluhan dan
pertanyaan yang timbul dari pihak internal(organisasi) dan
eksternal(pengguna/user) dalam menyediakan informasi.
Kelebihan helpdesk ini antara lain, yaitu:
- Mengurangi biaya dan waktu
- Meningkatkan efisiensi perusahaan
- Dapat memberikan solusi/ pemecahan masalah dalam waktu singkat
- Memberikan laporan kerja tentang perkembangan staff dan pimpinan dalam perusahaan/ organisasi
Untuk kekurangannya menurut saya adalah tidak semua orang
dapat menjadi seorang helpdesk karena untuk menjadi seorang helpdesk dibutuhkan
keahlian dalam memecah masalah-masalah yang timbul dari berbagai keluhan dan
pertanyaan dari pengguna dan bertanggung jawab penuh kepada front end dan back
end dalam menyediakan informasi bagi pengguna/user.
Cara Kerja HelpDesk
Saya akan menjelaskan cara kerja dari helpdesk. Jadi cara
kerjanya seperti ini
Seorang pengguna mengalami masalah dalam menggunakan sebuah
system kemudian pengguna menyampaikan keluhan dan pertanyaan-pertanyaan kepada
helpdesk setelah itu helpdesk menampung permasalahn tersebut dan langsung
memproses masalah yang dialami oleh pengguna tersebut bersama dengan
backend(spesialis) orang yang mengerti tentang system. Helpdesk akan berusaha
mencari solusinya dan backend akan mengerjakan solusi dari helpdesk, jika
dirasa belum memenuhi kepuasan pengguna maka akan dilakukan perbaikan terus
menerus agar keluhan tersebut tidak terjadi lagi(ini disebut maintenance). Dan
jika telah menemukan solusi maka backend akan mengupdate system tersebut dan
pengguna akan mengupdate system yang telah diperbaharui itu. Disini tugas helpdesk sangat penting karena
bertanggung jawab kepada front end dan juga back end sebagai spesialis system
Untuk contohnya saya mempunyai video seperti ini
contoh ini menunjukkan bahwa seorang pengguna ingin semuanya otomatis tetapi pembuat aplikasi belum menerapkannya fitur yang diinginkan oleh pengguna tersebut dan setelah pengguna menyampaikan keluhannya maka pembuat aplikasi kemudian melakukan perbaikan agar pengguna nyaman dalam menggunakan aplikasinya(intinya sih seperti itu)
Kesimpulannya
Helpdesk sangat membantu back end(specialis) dalam memecahkan
masalah, helpdesk juga berperan penting dalam pengambilan keputusan bagi
frontend dan backend serta bertanggung jawab penuh atas pertanyaan dan keluhan
dari user dalam menggunakan sebuah aplikasi atau semacamnya.
Sumber :
http://mainhelpdesk.blogspot.co.id/2012/09/pengertian-helpdesk.html
https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Operations_Framework
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
tambahan: jika video tidak bisa buka copy url diatas, buka youtube lalu paste url. sekian terimakasih!
tambahan: jika video tidak bisa buka copy url diatas, buka youtube lalu paste url. sekian terimakasih!
